Ostatni rok bardzo mocno wpłynął na stan emocjonalny pracowników niemal w każdej firmie. Bariera ochronna przed wdawaniem się w konflikty stała się tak cienka, że wiele osób nie dało sobie z tym rady okazując to poprzez swoje zachowanie a tym samym spadkiem efektywności w pracy.
W tym trudnym czasie powrotu do stabilności emocjonalnej i procesu wzrostu efektywności, ważna jest postawa i umiejętność menedżera w przeprowadzeniu zespołu przez konflikt. Chcąc pomóc wszystkim borykającym się z problemem menedżerom, wspólnie pochylmy się nad zagadnieniem skutecznego rozwiązywania konfliktów. Pierwszą rzeczą jaką warto się zająć to sama definicja / istota konfliktu. I tak:
- Konflikt to sytuacja, w której występują co najmniej dwie strony, przy czym są one od siebie w jakim sensie zależne. Konflikt to sprzeczność interesów, niezgodność poglądów, prowadząca do zatargów.
- Konflikt to relacja między dwiema zależnymi od siebie stronami, które żywią wobec siebie uczucia wrogości oraz obwiniają się nawzajem za zaistniały stan rzeczy.
- Konflikt rozpoczyna się, gdy co najmniej jedna ze stron spostrzega, że jej cele, zadania i zachowania są sprzeczne z celami i działaniami drugiej strony oraz że druga strona utrudnia lub blokuje ich realizację.
- To co dla jednej strony jest konfliktem, dla drugiej wcale nim być nie musi. Konflikt może wystąpić przy braku rzeczywistej sprzeczności celów, zadań, zachowań, często bywają one urojone i wywołują emocje.
Kolejna rzecz to zrozumienie źródeł konfliktu i tu z pomocą przychodzi nam tzw. Koło Tomasza Moore’a, w którym wskazuje on 5 obszarów/ źródeł konfliktów:
- Konflikt danych (brak informacji, błędne rozumienie, różnice w interpretacji, różne procedury zbioru danych)
- Konflikt interesów (rzeczowy [pieniądze , czas, inne dobra], proceduralny [jak powinien przebiegać dany proces], psychologiczny [zaufanie, szacunek, uczciwość]
- Konflikt strukturalny (określenie ról, podział kompetencji, nierówny rozkład sił, ograniczenie czasowe, nierówna kontrola zasobów)
- Konflikt wartości (różnice światopoglądowe [etyczne, religijne], wartości spójne z własnym „JA” – tożsamością osoby, wartości dnia codziennego [zwyczajne, konwenanse]
- Konflikt relacji (stereotypy, silne emocje, zła komunikacja, błędne percepcje)
Teraz przyszedł czas na strategię rozwiązywania konfliktów.
Fundament to analiza własnego stylu radzenia sobie z konfliktem. Wykonanie jej jest bardzo ważne, szczególnie na początku rozwiązywania konfliktu (analiza powinna rozpoczynać proces rozwiązywania wszystkich konfliktów). Uświadomienie sobie własnych interesów i potrzeb, własnego stylu oraz właściwa ocena sytuacji i okoliczności będą determinowały wybór właściwej strategii.
Rywalizacja -„muszę działać szybko!”
Ma miejsce w momencie, gdy jedna ze strona wykazuje bardzo silne pragnienie zaspokojenia swojego interesu i bardzo słabe pragnienie zaspokojenia interesu strony przeciwnej. Rywalizacja to podejście do konfliktu jak do „gry do wygrania”, gdzie wygrana jest sukcesem zaś przegrana słabością i utratą prestiżu. Sprawdza się w sytuacji, w których konieczne jest natychmiastowe działanie, sytuacjach krytycznych, gdy nie ma czasu na dyskusje.
Współpraca – „znajdziemy rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie strony”
Występuje wtedy, gdy mamy na uwadze zaspokojenie interesu swojego i strony przeciwnej. Wiąże się z wolą zaakceptowania celów drugiej strony konfliktu bez rezygnacji z własnych celów, wynika zaś z założenia, że zawsze można znaleźć rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie strony konfliktu. Nawet jeśli rozwiązanie satysfakcjonuje obie strony konfliktu nie jest możliwe, kooperatorzy będą uważali, że takie rozwiązania należy szukać. Jest to bardzo efektywny styl reagowania na konflikty, szczególnie w obrębie zespołu.
Sprawdza się w sytuacjach, gdy strony mają wystarczająco dużo czasu i zależy im na celu nadrzędnym ( w zespole – często wspólnym).
Kompromis – „każdy coś traci, każdy coś zyska…”
Oznacza umiarkowanie pragnienie zaspokojenia interesu swojego i strony przeciwnej. Kompromis – synonim równowagi sił – to poszukiwanie wykonalnych rozwiązań wraz z towarzyszącym przekonaniem, że ludzie powinni chętniej rezygnować z własnych celów i wykazywać więcej zrozumienia dla interesów innych.
Ten sposób reakcji jest dość skuteczny, kiedy obie strony mają równe siły, w sytuacjach, kiedy brakuje czasu, zaś jego utrzymanie w tymczasowym stanie pozwala na bardziej kompleksową analizę problemu.
Unikanie – „odłóżmy to na kiedyś…”
Występuje, gdy wykazujemy bardzo słabe zainteresowanie zaspokojeniem interesów zarówno swoich jak i strony przeciwnej. Gdy cel jest niezbędny ważny, a koszty konfliktu przewyższają zyski rozwiązania. Może być ona również stosowana w charakterze chwilowej przerwy na „emocjonalne odsapnięcie” i zebranie dodatkowych informacji.
Ten styl reakcji często łączy się z przekonaniem, że konflikt jest sam w sobie złem, jest zbędny i poniżający. Unikanie jest sensowną strategią w sytuacjach, kiedy przedmiot konfliktu jest czymś nieistotnym i kiedy jest mała szansa na jego rozwiązanie.
Dostosowanie – „niech będzie po twojemu…”
Ma miejsce wtedy, gdy nie interesujemy się zaspokojeniem swoich interesów, za to bardzo interesami drugiej strony. Dostosowujemy się wtedy, gdy jesteśmy w błędzie albo gdy czujemy, iż sprawa – dla nas nieważna- jest kluczowa dla drugiej strony. Dostosowanie to postępowanie zgodne z interesem strony przeciwnej i rezygnacją z własnych celów z uwagi na obawę utraty dobrych stosunków z innymi.
Dalej sprawdźmy metody rozwiązywania konfliktów w zespole. Możemy tu wyróżnić dwie:
Oparte na sprawiedliwej wymianie społecznej
- ja wygrywam (zwycięstwo) ty przegrywasz (uraz)
- ja przegrywam (uraz) ty wygrywasz (zwycięstwo)
Metody te niosą za sobą wysokie koszty dla funkcjonowania zespołu:
- zakłócenie komunikacji
- lizusostwo (w stosunku do wygranego)
- destrukcyjne współzawodnictwo i rywalizacja
- uległość, wycofanie się
- bunt i opór (eskalacja, nowe konflikty)
Oparte na sprawiedliwej wymianie społecznej
- ja wygrywam (zwycięstwo) ty wygrywasz (zwycięstwo) win-win
Metody dostarczają zespołowi wielu korzyści:
- większe zaangażowanie w realizację decyzji
- lepsze decyzje
- lepsze relacje
- brak eskalacji konfliktu
I ostatnia rzecz, o której warto wspomnieć to odróżnienie stanowiska od interesu stron konfliktu.
Aby móc efektywnie prowadzić rozmowy menedżerskie (często nazywane mediacjami), w rozmowach muszą pojawiać się dwa obszary potrzeb, czyli wyrażenie stanowiska i interesu. Dopiero wówczas zaczynamy rozmawiać o meritum i zaczynamy szukać rozwiązania. Stanowisko i interesy to dwie zupełnie różne sprawy.
Stanowisko to konkretny pomysł na zaspokojenie swoich potrzeb, czyli odpowiedź na pytanie „Czego chcę?”. Pojawia się zwykle na początku rozmowy w formie zazwyczaj wygórowanego żądania lub prośby.
Interes to wiele potrzeb ukrytych za tym stanowiskiem, czyli odpowiedź na pytania:
„Dlaczego tego chcę?”, „Dlaczego Ci na tym zależy?”, „Dlaczego o to walczysz? „Co chcesz dzięki temu osiągnąć lub przed czym chcesz się zabezpieczyć?”, Dotarcie do prawdziwych potrzeb i dowiedzenie się, jaki interes stoi za stanowiskiem partnera (drugiej strony) jest czasami trudną sztuką. Wymaga zbudowania relacji, otwartości i motywacji do osiągnięcia porozumienia.
Kroki rozwiązywania konfliktów:
- Rozpoznanie i określenie problemu, w tym uczuć i interesów stron
- Poszukiwanie rozwiązań
- Ocena rozwiązań
- Podjęcie decyzji
- Wprowadzenie decyzji w życie
- Kontrola i ocena rozwiązania
Chcesz wiedzieć więcej? Dołącz do szkoleń, które prowadzi Piotr Tytoń.
Piotr Tytoń – konsultant, trener biznesu, coach, ekspert zarządzania zasobami ludzkimi, zarządzania talentami oraz rozwoju efektywności. Główne obszary działalności: HR, Leadership, Coaching.
Świat Poligrafii Professional rekomenduje.
