WEILBURGER Graphics GmbH, znany na całym świecie producent lakierów, farb i klejów dla przemysłu graficznego z siedzibą w Gerhardshofen w Niemczech, zawsze postrzegał siebie jako dostawcę usług i jest znany w branży z osobistych, niemal rodzinnych kontaktów z klientami. Klienci firmy cenią sobie kompetentny i bezpośredni kontakt w przypadku wszelkich pytań dotyczących szerokiego portfolio produktów obejmującego wysokiej jakości lakiery, kleje i farby fleksograficzne.
Zespół serwisowy firmy jest również dostępny dla klientów w każdej chwili, aby odpowiedzieć na pytania dotyczące technicznych aspektów produkcji w przypadku trudnych zadań, a także chętnie służy pomocą na miejscu przy ustawianiu maszyn i udziela ogólnych porad dotyczących procesów, aby osiągnąć optymalne wyniki drukowania. Wszystkie procesy i parametry produkcyjne są w pełni rejestrowane przez WEILBURGER Graphics w systemach CRM, QM i ERP, dzięki czemu mogą być wykorzystywane do dostrajania, doradztwa produkcyjnego i optymalizacji procesów przy kolejnych zleceniach.
Dzięki temu przedstawiciele handlowi i pracownicy działu wsparcia technicznego firmy WEILBURGER Graphics GmbH znają wszystkich klientów, ich systemy produkcyjne i procesy, i mogą optymalnie doradzać im w sposób indywidualny i osobisty.
“Ta jakość obsługi jest jednym z naszych znaków rozpoznawczych, a wszechstronny serwis pomógł nam w rozwoju na przestrzeni lat. Dlatego bardzo dbamy o to, aby utrzymać i nadal rozwijać tę jakość i nie podejmować żadnych decyzji biznesowych, które mogłyby narazić na szwank nasze relacje z klientami” – wyjaśnia Arno Dürr, kierownik sprzedaży w firmie WEILBURGER Graphics GmbH. Arno Dürr kontynuuje: “Na przykład już dawno temu podjęliśmy jasną decyzję, że nie będziemy zakładać sklepu internetowego, aby sprzedawać nasze produkty.
Oczywiście w krótkim czasie moglibyśmy zwiększyć sprzedaż za pomocą takiego systemu, ale odbyłoby się to kosztem jakości naszych usług. Na dłuższą metę funkcjonowanie takiego systemu e-commerce zaszkodziłoby zarówno naszym klientom, jak i nam samym, gdyż w systemach sklepowych nie jest możliwy ani osobisty kontakt, ani indywidualne doradztwo. Dlatego wolimy skupić się na dalszej rozbudowie naszego portfolio usług i jeszcze silniejszej lojalności klientów. Szczególnie w trudnych czasach, takich jak obecne ograniczenia związane z pandemią, wierzymy, że nic nie zastąpi osobistych relacji z klientami.”
Dlatego też firma oferuje swoim klientom więcej telefonicznych usług doradczych i wideokonferencji w czasie zakazu podróżowania i zakwaterowania, rozszerzyła swoją ofertę wirtualnych wydarzeń, konferencji, prezentacji produktów i szkoleń, i w zasadzie robi wszystko, co w jej mocy, aby być w stanie spełnić prośby klientów o doradztwo na miejscu i wsparcie produkcyjne zgodnie z wszystkimi wymogami prawnymi, nawet w czasie pandemii.
Podczas gdy stali klienci naturalnie dobrze znają swoje osoby kontaktowe, firma zapewnia zainteresowanym i nowym klientom szerokie możliwości bezpośredniego kontaktu z odpowiedzialnym przedstawicielem handlowym w każdym przypadku. Oprócz sześcioosobowego Działu Technicznego, który jest odpowiedzialny za wszystkie zapytania techniczne z całego obszaru sprzedaży firmy, dziewięciu przedstawicieli handlowych jest obecnie przydzielonych do regionów serwisowych. W Niemczech przydział ten jest oparty na kodach pocztowych i zależy od miejsca produkcji klientów.
Aby to przyporządkowanie było jak najbardziej przejrzyste, firma stworzyła mapę serwisową kodów pocztowych, która umożliwia wszystkim zainteresowanym szybkie i łatwe odnalezienie i skontaktowanie się z odpowiedzialnym przedstawicielem serwisowym. Również serwis techniczny jest zorganizowany w sposób redundantny. Jeśli nie można skontaktować się z przedstawicielem handlowym, zawsze jest do dyspozycji kompetentna osoba kontaktowa, która ma dostęp do wszystkich istotnych danych klientów i zamówień z systemów CRM i ERP.
Ponadto Francja, Afryka Północna, Dania, Szwecja, Norwegia, Czechy i Słowacja należą do obszarów sprzedaży bezpośredniej firmy, do których przypisani są również przedstawiciele handlowi. W Polsce, Hiszpanii, Meksyku, Peru i Brazylii firma sprzedaje swoje produkty za pośrednictwem odpowiednich spółek zależnych, a w 28 innych krajach WEILBURGER Graphics GmbH zatrudnia partnerów handlowych zorientowanych na usługi, którzy otrzymali od firmy doskonałe instrukcje techniczne i są dostępni na miejscu, oczywiście w lokalnym języku.
Bastian Pinsenschaum, szef działu serwisu technicznego i zarządzania produktem w firmie WEILBURGER Graphics GmbH, podsumowuje:
“Oczywiście pandemia COVID-19 i związane z nią wymogi prawne początkowo nas zmroziły i zastały nieprzygotowanymi na zaistniałą sytuację, a przede wszystkim ograniczyły nasz dobrze znany, wysoki poziom usług świadczonych na miejscu. Udało nam się jednak dość szybko znaleźć rozwiązania dla naszych klientów i w ten sposób – choć z dalszej odległości, ale z takim samym zaangażowaniem – bezproblemowo kontynuować obsługę klienta. W międzyczasie, w zależności od bieżącej sytuacji, możliwe są już ponowne spotkania z klientami, a my nadal dokładamy wszelkich starań, aby nie pozostawiać naszych klientów samych z ich potrzebami i wyzwaniami.”
Bastian Pinsenschaum kontynuuje: “Trudności naszych dostawców z dostawą związane z pandemią lub nieudane i opóźnione wysyłki zagraniczne również sprawiły nam kilka niespodzianek w ciągu ostatnich dwóch lat i musieliśmy radzić sobie z nietypowymi sytuacjami. Jak dotąd jednak udało nam się sprostać wszystkim wyzwaniom w interesie naszych klientów, a obecnie zauważamy, że sytuacja na świecie wydaje się już nieco łagodniejsza. Jednak nasi klienci zawsze wykazywali pełne zrozumienie i zaufanie do nas jako dostawcy i długoterminowego partnera serwisowego. Z naszego punktu widzenia było to możliwe tylko dzięki naszym osobistym kontaktom z klientami, które sprawdzały się przez lata.”
Źródło: WEILBURGER
